Effizient und persönlich – Die Zukunft des Kundensupports |||

KI-Anwedungsprojekt mit BENSO Faszination Kampfkunst

Unternehmen setzen heute verstärkt auf individuelle, passgenaue Lösungen und Kundennähe, um sich im Wettbewerb zu differenzieren. Wer flexibel auf Kundenbedürfnisse eingeht und persönliche Kommunikation bietet, schafft Vertrauen – und bindet Kunden langfristig. Gleichzeitig steigt die Zahl der Kundenanfragen kontinuierlich. Das steigende Anfragevolumen effizient zu bewältigen, ohne dass die Kosten signifikant steigen, stellt viele Unternehmen vor eine enorme Herausforderung. Entsprechend ist eine Automatisierung der Bearbeitung der Kundenanfragen maßgeblich.

Herkömmliche programmatische Chatbots haben sich hierzu als unzureichend herausgestellt. Sie arbeiten regelbasiert, erkennen den Kontext nicht zuverlässig und liefern oft standardisierte Antworten, die an der eigentlichen Frage vorbeigehen. Zudem fehlt ihnen das Verständnis für den tatsächlichen Gesprächsverlauf, was dazu führt, dass Antworten oft unpassend, oberflächlich oder unpersönlich wirken. Programmatische Chatbots werden als oftmals als Hindernis betrachtet und schrecken Kunden von der Kommunikation ab.

Sprachmodelle wie GPT zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen

In den letzten Jahren hat künstliche Intelligenz als in der kontextbasierten Beantwortung von Text erweisen. Millionen Menschen nutzen GPT-basierte Tools im Alltag, um Fragen zu stellen, Texte zu verfassen oder Informationen schnell zu erfassen und erwarten diese Qualität zunehmend auch im Kundenservice. Im Gegensatz zu programmatischen Chatbots können GPTs sprachlich hochwertige, inhaltlich fundierte und kontextbezogene Antworten auf individuelle Anfragen liefern. Um die Leistungsfähigkeit großer Sprachmodelle wie GPT sicher und datenschutzkonform im Unternehmen zu nutzen, bietet sich die Retrieval-Augmented Generation (RAG) an – sie kombiniert generative KI mit kontrolliertem Zugriff auf unternehmenseigene, geprüfte Informationsquellen. Durch RAG können GPTs gezielt ausgewählte textbasierte Informationsquellen durchsuchen, Wissen extrahieren, Rückschlüsse ziehen und Wissen wiedergeben. Mithilfe von RAG lässt sich die Wissensbasis von GPTs sehr gut kontrollieren und somit eine gute IT-Sicherheit realisieren.

RAG-Technologie basierter Chatbot an der Kampfkunstschule Benso

Das Unternehmen hat über 1.000 Mitglieder und erhält täglich zahlreiche Anfragen per E-Mail. Es verfügt jedoch nicht über die Kapazitäten, um alle Anfragen vollumfänglich zu bearbeiten. Zur Automatisierung des Kundensupports hat das Mittelstand-Digital Zentrum Darmstadt erfolgreich einen Chatbot auf Basis der RAG-Technologie entwickelt. Dieser antwortet auf Basis eines einfach bearbeitbaren Textdokuments. Dabei werden alle Daten nur temporär gespeichert und verbleiben ausschließlich auf der lokalen Hardware von Benso. Anfragen, die persönliche und sensible Daten enthalten, werden an einen Mitarbeiter weitergeleitet. Die entwickelte Lösung basiert vollständig auf kostenfreien Open-Source-Komponenten und wird zum Selbstkostenpreis betrieben. Es fallen lediglich die Kosten für die Rechnerhardware an, auf der das System läuft.

Chance für den Mittelstand

Damit zeigt das Projekt eindrucksvoll, wie auch kleinere Unternehmen durch den Einsatz moderner KI-Technologien wie RAG ihre Servicequalität steigern und gleichzeitig Ressourcen schonen können. Die Kombination aus Datenschutz, Individualisierbarkeit und Kosteneffizienz macht solche Lösungen besonders attraktiv für den Mittelstand.